Negatieve Google-reviews en valse recensies: juridische stappen voor ondernemers

Google-reviews kunnen je bedrijf maken of breken. Eén negatieve of valse recensie kan je reputatie flink schaden en klanten kosten.

Veel ondernemers voelen zich machteloos als ze hiermee te maken krijgen.

Als ondernemer heb je juridische mogelijkheden om op te treden tegen valse of onrechtmatige Google-reviews. Denk aan een verzoek tot verwijdering bij Google of – als het echt uit de hand loopt – het starten van een kort geding via een advocaat.

Het is wel handig om te weten wanneer een review echt onrechtmatig is en welke stappen je kunt nemen om je bedrijf te beschermen.

Dit artikel legt uit hoe negatieve en valse reviews je onderneming raken. Je leest wat het verschil is tussen verschillende soorten reviews, en welke juridische acties je kunt overwegen.

Je krijgt ook een paar praktische tips om reputatieschade te voorkomen en te herstellen.

Invloed van negatieve en valse Google-reviews op ondernemers

Negatieve beoordelingen en valse reviews op Google hebben direct invloed op je bedrijfsvoering. De schade varieert van financiële gevolgen tot minder online vindbaarheid.

Reputatieschade en omzetverlies door recensies

Een negatieve review op Google verschijnt vaak direct in de zoekresultaten. Potentiële klanten zien die beoordelingen als eerste wanneer ze je bedrijf opzoeken.

Veel consumenten lezen recensies voordat ze iets kopen. Eén valse of rancuneuze beoordeling kan zomaar nieuwe klanten afschrikken.

Directe financiële gevolgen:

• Klanten stappen over naar concurrenten met betere beoordelingen
• Bestaande klanten twijfelen ineens aan je kwaliteit
• Je omzet daalt door minder vertrouwen

Zelfs als je vooral positieve reviews hebt, kan één nepreview ineens zorgen voor minder bestellingen. Vooral voor kleine bedrijven is zo’n reputatieschade lastig te herstellen.

Effect op SEO en online vindbaarheid

Google zet bedrijfsgegevens en reviews lekker opvallend bovenaan of rechts in de zoekresultaten. Daardoor zijn recensies extra belangrijk voor je online zichtbaarheid.

Negatieve beoordelingen beïnvloeden niet alleen hoe klanten je zien. Ze bepalen ook hoe Google je bedrijf laat zien in zoekresultaten en Google Maps.

De gemiddelde sterrenrating telt mee voor lokale SEO. Bedrijven met hogere scores krijgen vaak een betere plek. Zakt je score van bijvoorbeeld 4,5 naar 3 sterren, dan word je minder goed gevonden door mensen uit de buurt.

Reviews duiken ook op in Google Maps. Dat is vooral belangrijk als je afhankelijk bent van lokale bezoekers.

Mond-tot-mondreclame versus digitale reviews

Mond-tot-mondreclame bereikt maar een paar mensen in je directe omgeving. Digitale recensies hebben een veel groter bereik en verdwijnen niet zomaar.

Een negatieve opmerking tijdens een gesprek is snel vergeten. Een negatieve review op Google blijft staan en beïnvloedt elke dag weer nieuwe klanten.

Belangrijkste verschillen:

Valse reviews verspreiden zich sneller dan je ze rechtgezet krijgt. Je moet als ondernemer echt actief je online reputatie bewaken en beschermen tegen nepreviews.

Verschil tussen negatieve, valse en onrechtmatige reviews

Niet elke negatieve review is meteen onrechtmatig of vals. Iemand mag kritisch zijn zolang het binnen de wet blijft.

Het verschil tussen een eerlijke negatieve ervaring, een fake review en een onrechtmatige beoordeling bepaalt welke juridische stappen je kunt nemen.

Kenmerken van een rechtmatige en eerlijke review

Een eerlijke review is gebaseerd op een echte ervaring. De klant heeft echt iets bij je gekocht of een dienst afgenomen.

De recensie beschrijft feiten of persoonlijke meningen over bijvoorbeeld kwaliteit, service of prijs. Negatieve feedback mag, zolang het niet beledigend of bedreigend is.

Kenmerken van een eerlijke negatieve review:

• De schrijver was echt klant
• De review bevat specifieke details
• Geen beledigingen of bedreigingen
• Gebaseerd op feiten of herkenbare meningen

Deze reviews kun je niet zomaar laten verwijderen. Google beschermt zulke beoordelingen, zelfs als ze negatief zijn.

Fake reviews en nepreviews: signalen en motieven

Nepreviews verschijnen als iemand een review plaatst zonder klant te zijn geweest. Soms schrijft een concurrent er één, soms een boze ex-werknemer, of zelfs iemand die geld wil zien om de review te verwijderen.

Signalen van fake reviews:

• Het gebruikersprofiel is net aangemaakt of heeft alleen deze review
• De review is vaag en bevat geen details
• Er verschijnen ineens meerdere negatieve reviews in korte tijd
• De taal klinkt gekopieerd of nep

Concurrenten plaatsen soms bewust nepreviews om je reputatie te schaden. Ex-werknemers doen het uit wraak.

Deze fake reviews zijn onrechtmatig omdat ze niet op een echte ervaring zijn gebaseerd. Je kunt ze bij Google melden.

Het gebruikersprofiel melden helpt om te laten zien dat de reviewer niet echt is of nooit klant is geweest.

Ongepaste reviews: laster, smaad en afpersing

Sommige reviews gaan echt te ver. Laster en smaad komen voor als iemand bewust valse beschuldigingen plaatst.

Dit kan gaan over fraude, criminaliteit of andere zware aantijgingen die niet kloppen. Een valse recensie met lasterlijke inhoud kun je juridisch aanpakken.

Je moet dan wel aantonen dat de uitspraken niet waar zijn en je schade bezorgen. Afpersing gebeurt als iemand dreigt met negatieve reviews tenzij je betaalt of ergens mee instemt.

Voorbeelden van onrechtmatige reviews:

• Onbewezen beschuldigingen van diefstal of fraude
• Discriminerende uitspraken over ras, religie of geslacht
• Persoonlijke bedreigingen aan personeel
• Valse claims over ziektes of gevaarlijke situaties

Deze onrechtmatige reviews moet Google volgens hun eigen regels verwijderen. Doen ze dat niet, dan kun je een advocaat inschakelen om een sommatiebrief te sturen.

Bij oplichting of afpersing kun je zelfs aangifte doen bij de politie. Je mag als ondernemer actie ondernemen tegen zulke situaties.

Het juridisch afdwingen van verwijdering is mogelijk als de review overduidelijk vals of lasterlijk is.

Juridische kaders en regelgeving omtrent reviews

Online reviews vallen onder verschillende wetten. Die wetten bepalen wanneer een recensie mag en wanneer niet.

De balans tussen vrijheid van meningsuiting en bescherming tegen valse beschuldigingen staat centraal.

Onrechtmatige daad en aansprakelijkheid

Een review wordt een onrechtmatige daad als die de grenzen van toegestane kritiek overschrijdt.

Artikel 6:162 BW vormt de basis voor aansprakelijkheid bij valse of schadelijke reviews.

Je kunt als ondernemer schadevergoeding eisen als aan drie voorwaarden is voldaan:

• De review is onrechtmatig
• Je hebt schade geleden
• Er is een direct verband tussen de review en de schade

Feitelijk onjuiste beweringen maken een review onrechtmatig. Als iemand zegt dat een product nooit is geleverd terwijl jij het bewijs hebt dat dat wel zo is, dan mag je actie ondernemen.

Onvoldoende onderbouwde beschuldigingen zijn ook een probleem. Zware aantijgingen als fraude of oplichting moet je kunnen bewijzen. Een losse bewering zonder bewijs gaat al snel te ver.

De schade kan financieel zijn, zoals omzetverlies. Maar ook immateriële schade aan je reputatie kun je volgens artikel 6:106 BW vergoed krijgen.

Vrijheid van meningsuiting versus reputatiebescherming

Artikel 10 EVRM beschermt de vrijheid van meningsuiting, ook als die mening kritisch of scherp is. Dat geldt trouwens ook voor negatieve reviews.

Tegelijk beschermt artikel 8 EVRM de eer en goede naam van ondernemers. De rechter weegt deze twee rechten tegen elkaar af.

Rechtmatige reviews zijn gebaseerd op echte ervaringen en persoonlijke meningen die op waarheid berusten. Die mag je niet zomaar verwijderen, zelfs als ze negatief zijn.

Een review wordt onrechtmatig als deze:

• Disproportioneel grievend is, bijvoorbeeld met scheldwoorden of persoonlijke aanvallen
• Kennelijk bedoeld is om schade te veroorzaken, zoals valse reviews van concurrenten
• Onware feiten als waarheid presenteert

Vrije meningsuiting beschermt je dus niet als je leugens verspreidt. De rechtspraak maakt duidelijk verschil tussen een mening en een feitelijke bewering.

Reviewbeleid en wettelijke verplichtingen voor ondernemers

Ondernemers die reviews op hun site laten zien, moeten zich aan wettelijke regels houden. Neprecensies zijn verboden volgens Europese regels.

Een ondernemer mag negatieve maar rechtmatige reviews niet zomaar verwijderen. Het reviewbeleid moet transparant zijn.

Ondernemers moeten duidelijk maken:

• Hoe ze omgaan met reviews
• Welke criteria ze gebruiken voor publicatie
• Of reviews worden gemodereerd

De ACM kan boetes tot 2 miljoen euro opleggen als ondernemers de regels overtreden. Die strenge aanpak moet consumenten beschermen tegen misleiding.

Een ondernemer mag ingrijpen bij onrechtmatige reviews. Ook mag hij reageren op negatieve reviews om zijn kant van het verhaal te geven.

Platforms als Google en Trustpilot hebben hun eigen manieren om problematische reviews te melden. De ondernemer moet bewijzen dat een review onrechtmatig is en moet daarvoor met concrete feiten en bewijs komen.

Stappenplan bij negatieve of valse Google-reviews

Ondernemers kunnen verschillende dingen doen bij negatieve of valse Google-reviews. Meestal begint het met het onderzoeken van de review, dan volgt een professionele reactie en eventueel een melding bij Google.

Onderzoeken van de review en verzamelen van bewijs

De eerste stap is uitzoeken of de review terecht is. Controleer of de reviewer echt klant was.

Kijk in de administratie naar bestellingen, afspraken of andere contactmomenten die passen bij de recensie. Maak screenshots van de review en verzamel alle relevante documenten.

Dit kunnen e-mails, facturen of afspraakbevestigingen zijn. Zulke informatie is belangrijk als je later juridische stappen moet zetten.

Let op signalen van een valse review, zoals een account zonder profielfoto, accounts met alleen negatieve recensies, of inhoud die niet klopt met jouw bedrijf. Ook reviews van concurrenten of ex-medewerkers vallen hieronder.

Noteer of de review beledigend, discriminerend of lasterlijk is. Zulke teksten vallen vaak buiten de vrijheid van meningsuiting en kunnen reden zijn voor Google om de review te verwijderen.

Professioneel reageren op reviews

Een zakelijke reactie plaatsen is altijd slim, zelfs bij valse recensies. Potentiële klanten lezen niet alleen de review, maar ook jouw reactie.

Een rustige en professionele toon straalt betrouwbaarheid uit. Bied aan het probleem samen op te lossen.

Zeg bijvoorbeeld: “Wij herkennen deze situatie niet, maar nemen graag contact op om dit uit te zoeken.” Vermijd emotionele of defensieve reacties, die maken het meestal alleen maar erger.

Bij een valse review kun je aangeven dat het niet klopt. Blijf feitelijk en noem concrete zaken zonder de reviewer aan te vallen.

Zo help je andere lezers om het verhaal beter te begrijpen. Een reactie zorgt er ook voor dat de review niet onbeantwoord blijft.

Het laat zien dat je actief omgaat met feedback en klachten serieus neemt.

Review melden en verzoek tot verwijdering bij Google

Is de review in strijd met het beleid van Google? Dan kun je deze melden.

Klik op de drie puntjes naast de review en kies “Ongepast melden” of “Review melden”. Google beoordeelt dan of de review binnen hun richtlijnen past.

Reviews kunnen verwijderd worden als ze de regels schenden. Denk aan:

• Spam of neprecensies – reviews van niet-bestaande klanten
• Belangenconflicten – reviews van concurrenten of ex-werknemers
• Ongepaste inhoud – discriminerende of beledigende taal
• Valse informatie – bewust onjuiste claims

Dit proces duurt meestal een paar dagen. Google geeft geen gedetailleerde uitleg over hun beslissing.

Verwijdert Google de review niet? Dan kun je opnieuw melden en meer informatie toevoegen.

Blijft Google weigeren, dan kun je juridische stappen overwegen. Een jurist kan namens jou contact opnemen met Google of een procedure starten om verwijdering af te dwingen.

Juridische acties als Google niet ingrijpt

Als Google na herhaalde verzoeken weigert om onrechtmatige reviews te verwijderen, kun je als ondernemer juridische stappen zetten. De wet beschermt je tegen reputatieschade door valse recensies.

Juridische sommatie en verzoek tot gegevensverstrekking

Meestal begin je met een formele sommatie via een advocaat. Dit heet ook wel een notice-and-takedown verzoek.

In die brief leg je juridisch uit waarom de review onrechtmatig is volgens artikel 6:162 van het Burgerlijk Wetboek. Je moet aantonen dat de review niet klopt of dat de schrijver nooit klant was.

Google is volgens artikel 6:196c lid 4 van het Burgerlijk Wetboek verplicht om onrechtmatige inhoud te verwijderen als zij hiervan op de hoogte is. Na zo’n brief kan Google eigenlijk niet meer twijfelen aan het onrechtmatige karakter.

Weigert Google alsnog, dan kun je vragen om de persoonsgegevens van de reviewschrijver. Dit is vooral handig als iemand steeds opnieuw valse reviews plaatst via verschillende accounts.

Met die gegevens kun je direct optreden tegen de schrijver wegens smaad of laster.

Kort geding en gerechtelijke procedure

Een kort geding biedt uitkomst als je snel actie nodig hebt. De rechter kan Google dan bevelen om reviews binnen een bepaalde tijd te verwijderen.

Zo’n procedure duurt meestal een paar weken. Je moet wel aantonen dat er sprake is van een spoedeisend belang, bijvoorbeeld door omzetverlies of concrete bedrijfsschade.

De rechter weegt jouw belang af tegen de vrijheid van meningsuiting van de reviewschrijver. In ingewikkelde situaties kun je een bodemprocedure starten.

Die procedure duurt langer, maar de rechter kan dan definitief uitspraak doen over de onrechtmatigheid van reviews en de aansprakelijkheid van Google. Google kan aansprakelijk zijn als ze niet snel genoeg op een melding hebben gereageerd.

Schadevergoeding vorderen bij reputatieschade

Je kunt schadevergoeding eisen van de schrijver van valse reviews en van Google. De schade moet je wel aantonen, bijvoorbeeld door omzetverlies, kosten voor reputatieherstel of juridische kosten.

Cijfers zoals gedaalde verkoop of verloren contracten maken je claim sterker. Tegen Google kun je schadevergoeding eisen als zij nalatig was na een notice-and-takedown verzoek.

Je moet dan laten zien dat Google onrechtmatige inhoud had kunnen herkennen en verwijderen, maar dat niet deed. Verzamel daarom alle communicatie met Google en bewijs van de geleden schade.

De schrijver van een valse review kan aansprakelijk zijn voor smaad of laster als de uitlatingen aantoonbaar onjuist en schadelijk zijn. Dien je claim op tijd in, het liefst kort na ontdekking van de review.

Juridische hulp is hier eigenlijk altijd nodig om je kans op succes te vergroten.

Preventie en herstel van reputatieschade

Een sterke online reputatie bouw je op vóórdat er problemen ontstaan. Door positieve beoordelingen te stimuleren, open te communiceren met klanten en duidelijke afspraken over reviews te maken, kun je reputatieschade voorkomen en sneller herstellen als het toch misgaat.

Positieve reviews stimuleren en proactief reputatiebeheer

Tevreden klanten schrijven niet vanzelf een review. Je moet er actief om vragen.

Stuur na een geslaagde transactie een vriendelijk bericht met een directe link naar het Google-reviewformulier. Zo verzamel je sneller positieve reviews.

Veel positieve reviews vormen een buffer tegen een enkele negatieve beoordeling. Een bedrijf met 50 positieve reviews kan een negatieve veel beter opvangen dan eentje met maar 5 reviews.

Proactief reputatiebeheer betekent ook dat je regelmatig checkt wat er online over je bedrijf wordt gezegd. Zet bijvoorbeeld Google Alerts aan voor je bedrijfsnaam.

Zo krijg je direct meldingen als er iets nieuws verschijnt. Door hier consequent aan te werken ontstaat een natuurlijk evenwicht.

Potentiële klanten krijgen dan een realistisch beeld van je bedrijf, inclusief af en toe wat kritiek die opweegt tegen de positieve ervaringen.

Transparantie en communicatie met klanten

Eerlijke communicatie voorkomt een hoop klachten die anders in negatieve reviews belanden. Als je als ondernemer duidelijk bent over levertijden, prijzen en voorwaarden, voelen klanten zich niet snel misleid.

Gaat er toch iets mis? Snelle en open communicatie helpt dan enorm.

Ondernemers die direct reageren op klachten, halen vaak de angel eruit voordat de klant zijn frustratie online uit. Even bellen of een persoonlijk bericht sturen lost verrassend vaak het probleem op.

Krijg je een negatieve review? Met een professionele reactie laat je aan anderen zien dat je het serieus neemt.

Zo’n reactie hoeft niet lang te zijn. Maar een beetje respect voor de ervaring van de klant en een concrete oplossing bieden, dat maakt het verschil.

Transparant zijn betekent ook gewoon toegeven als je een fout hebt gemaakt. Klanten waarderen het als je verantwoordelijkheid neemt in plaats van het probleem te ontkennen of af te schuiven.

Vastleggen en handhaven van een degelijk reviewbeleid

Een reviewbeleid beschrijft helder hoe je bedrijf met beoordelingen omgaat. Hierin leg je vast wanneer je om reviews vraagt, hoe je op feedback reageert en wat je doet bij onterechte beoordelingen.

Zet er ook in dat je alleen reviews vraagt van echte klanten. Zo voorkom je discussies over de echtheid van positieve recensies.

Belangrijke onderdelen van zo’n beleid zijn:

• Timing: wanneer en op welke manier vraag je klanten om een review
• Reactieprotocol: wie reageert en hoe snel
• Escalatieprocedure: wat doe je bij valse of ongepaste reviews
• Interne richtlijnen: hoe medewerkers omgaan met verzoeken om reviews

Door het beleid vast te leggen, zorg je dat iedereen in het team op dezelfde manier handelt. Zo voorkom je verwarring en rare verschillen in aanpak.

Evalueer het reviewbeleid regelmatig en pas het aan als de situatie daarom vraagt. Klanten veranderen, platformen veranderen – het beleid moet mee.

Veelgestelde vragen

Ondernemers krijgen regelmatig vragen over de juridische aanpak van valse of onterechte Google-reviews. Procedures voor verwijdering, schadevergoeding en juridische stappen verschillen per geval en vragen om kennis van de regels.

Hoe kan ik als ondernemer bezwaar maken tegen negatieve Google-reviews die ongegrond zijn?

Je kunt bij Google direct een melding doen via je bedrijfsprofiel. Klik op de drie puntjes naast de review en kies “ongepast melden”.

Google checkt of de review tegen de richtlijnen is. Wordt de review niet verwijderd? Dan kun je een nieuw verzoek indienen met meer uitleg.

Leg uit waarom de review niet klopt, bijvoorbeeld omdat de schrijver nooit klant was of omdat het niet op feiten is gebaseerd.

Blijft Google weigeren? Dan kun je juridische stappen overwegen. Een gespecialiseerde jurist kan helpen om duidelijk te maken dat de review echt onrechtmatig is.

Welke juridische stappen kan ik ondernemen tegen auteurs van valse recensies op Google?

Je kunt een formele sommatie sturen naar de schrijver van de valse review. Daarin vraag je om verwijdering binnen een bepaalde termijn.

Vaak doet een advocaat dit om de zaak meer gewicht te geven. Reageert de schrijver niet of weigert hij? Dan kun je naar de rechter stappen.

De rechter kijkt of de review onrechtmatig is en kan een verwijderingsbevel geven. Bij bewezen laster of smaad kun je ook schadevergoeding eisen.

Zorg wel dat je bewijs verzamelt dat de review vals is. Denk aan het ontbreken van een koopovereenkomst, communicatie of bankgegevens die aantonen dat de schrijver nooit klant was.

Zonder goed bewijs is het lastig om juridisch iets te bereiken.

Wat zijn mijn rechten als ondernemer wanneer ik te maken krijg met laster via Google-reviews?

Je hebt recht op bescherming van je goede naam en reputatie. Als een review echt lasterlijk is en niet klopt, kun je daartegen optreden.

Laster is strafbaar volgens het Wetboek van Strafrecht. Je kunt aangifte doen bij de politie als iemand doelbewust onwaarheden verspreidt om je te schaden.

Daarnaast kun je via de civiele rechter een schadevergoeding eisen. De rechter kan de schrijver dwingen de review te verwijderen en schade te vergoeden.

Voor laster via digitale platformen gelden dezelfde juridische regels als voor laster op andere manieren.

Hoe kan ik mijn bedrijf beschermen tegen schade door onjuiste negatieve beoordelingen?

Check regelmatig je bedrijfsprofiel op nieuwe reviews. Als je snel reageert op onterechte beoordelingen, blijven ze niet lang zichtbaar.

Meld ze direct en reageer professioneel. Zo beperk je de schade.

Vraag actief om positieve reviews van echte klanten. Hoe meer goede beoordelingen je hebt, hoe minder één negatieve opvalt.

Een zakelijke en transparante reactie op een negatieve review laat zien dat je feedback serieus neemt. Potentiële klanten waarderen die openheid en zien dat je klantgericht werkt.

Heb je te maken met ernstige of herhaalde valse reviews? Schakel dan juridische bijstand in.

Een advocaat kan helpen om snel te reageren of preventief op te treden. Zo bescherm je je reputatie op de lange termijn.

Wat is de procedure voor het verwijderen van onrechtmatige negatieve recensies op Google?

Meld de review via je Google-bedrijfsprofiel. Klik op de drie puntjes naast de review en kies “ongepast melden”.

Google bekijkt meestal binnen een paar dagen of de review tegen hun beleid ingaat. Wordt de review niet verwijderd? Dien dan een nieuw verzoek in met extra uitleg.

Maak duidelijk welke richtlijn is overtreden. Soms kun je beter uitleggen waarom de review niet klopt.

Wil Google nog steeds niet meewerken? Dan kan een advocaat namens jou contact opnemen met Google.

Soms is een formeel juridisch verzoek nodig, bijvoorbeeld via een sommatie of een gerechtelijk bevel.

Als laatste redmiddel kun je een kort geding starten tegen de schrijver van de review. De rechter kan dan Google en de schrijver verplichten om de review te verwijderen.

Het kost tijd en geld, maar als de review echt onrechtmatig is, werkt deze aanpak meestal wel.

Kan ik compensatie eisen voor schade veroorzaakt door onrechtmatige negatieve Google-reviews?

Als ondernemer kun je soms schadevergoeding eisen als je bedrijf schade oploopt door onrechtmatige negatieve Google-reviews.

Dit gebeurt bijvoorbeeld wanneer iemand bewust valse of lasterlijke beoordelingen plaatst.