Kantoorklachtenregeling

Artikel 1 Begripsbepalingen

In deze regeling wordt verstaan onder:

• klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens een cliënt of andere rechtstreeks belanghebbende over de totstandkoming of uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening, de hoogte van een declaratie, de communicatie, de bereikbaarheid, de bejegening of enige andere aan de advocatuurlijke dienstverlening door Law & More B.V. gerelateerde gedraging;
• klager: de cliënt of andere rechtstreeks belanghebbende die een klacht kenbaar maakt;
• klachtfunctionaris: de advocaat van Law & More B.V. die binnen kantoor is belast met de behandeling van klachten en die niet zelf bij de gewraakte dienstverlening betrokken is geweest;
• kantoor: de besloten vennootschap Law & More B.V., gevestigd te Eindhoven, ingeschreven in het handelsregister onder KvK-nummer 27313406;
• dossierbehandelaar: de advocaat of medewerker die in de zaak waarop de klacht betrekking heeft de inhoudelijke werkzaamheden heeft verricht;
• Vova: de Verordening op de advocatuur.

Artikel 2 Toepassingsbereik

Deze regeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Law & More B.V. en haar cliënt. Het kantoor draagt er zorg voor dat de regeling op iedere opdracht van toepassing wordt verklaard en eenvoudig toegankelijk wordt bekendgemaakt, onder meer via de website, de opdrachtbevestiging en de algemene voorwaarden, overeenkomstig artikel 6.28 en artikel 7.4 Vova.

Artikel 3 Doelstellingen

De regeling heeft tot doel:

• het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten en andere rechtstreeks belanghebbenden binnen een redelijke termijn op een constructieve en zorgvuldige wijze af te handelen;
• het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten vast te stellen;
• het behouden en verbeteren van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
• medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
• het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 Informatie bij aanvang dienstverlening

Law & More B.V. wijst de cliënt bij het aangaan van de overeenkomst van opdracht op het bestaan van deze regeling. Zowel in de opdrachtbevestiging als in de algemene voorwaarden wordt verwezen naar deze regeling en naar de in artikel 14 vermelde externe vervolgroutes. De regeling is bovendien permanent raadpleegbaar op de website van het kantoor.

Artikel 5 Interne klachtprocedure

Klachten die mondeling of langs informele weg worden geuit, worden door de dossierbehandelaar in eerste instantie zelf in behandeling genomen, met als doel een spoedige oplossing in onderling overleg. Wordt de klacht daarmee niet tot tevredenheid van de klager afgehandeld, of betreft het reeds een schriftelijke klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar de klachtfunctionaris. De klachtfunctionaris behandelt de klacht conform de in deze regeling beschreven procedure.

Artikel 6 Klachtfunctionaris

Het kantoor heeft een klachtfunctionaris aangewezen. De naam en de contactgegevens van de klachtfunctionaris staan vermeld op de website en in de opdrachtbevestiging. De klachtfunctionaris is verantwoordelijk voor de behandeling van de klacht en voor de schriftelijke vastlegging daarvan in het klachtendossier.

Artikel 7 Onafhankelijkheid en vervanging

De klachtfunctionaris is niet bij het dossier of de gewraakte gedraging betrokken geweest. Indien de klacht (mede) betrekking heeft op de aangewezen klachtfunctionaris, wordt de klacht behandeld door een andere, eveneens niet betrokken advocaat van het kantoor. Bij langdurige afwezigheid van de klachtfunctionaris, zoals door ziekte of vakantie, wijst het kantoor onverwijld een vervanger aan, zodat de behandeling van klachten niet stilvalt.

Artikel 8 Indiening van de klacht

Een klacht kan kosteloos schriftelijk of elektronisch worden ingediend bij de klachtfunctionaris. Indiening geschiedt bij voorkeur per e-mail aan [email protected] of per gewone post aan Law & More B.V., t.a.v. de klachtfunctionaris, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven. De klacht bevat ten minste de naam en contactgegevens van de klager, de naam van de dossierbehandelaar of het zaaknummer waarop de klacht betrekking heeft, een omschrijving van de klacht en, indien van toepassing, een opgave van de gewenste oplossing.

Artikel 9 Ontvangstbevestiging en eerste reactie

De klachtfunctionaris bevestigt de ontvangst van de klacht schriftelijk binnen twee werkdagen. In de ontvangstbevestiging worden de geldende procedure, de geldende termijnen en de naam van de behandelend klachtfunctionaris vermeld. Binnen tien werkdagen na ontvangst geeft de klachtfunctionaris hetzij een eerste inhoudelijke reactie, hetzij een procesbericht waarin de verdere behandeling wordt toegelicht.

Artikel 10 Hoor en wederhoor

De klachtfunctionaris stelt de klager en degene op wie de klacht betrekking heeft in de gelegenheid om een toelichting te geven op de klacht en het verweer. Dit kan schriftelijk, telefonisch of in een gesprek geschieden. Van elk hoorcontact wordt een schriftelijke aantekening gemaakt die in het klachtendossier wordt opgenomen. De klager en de betrokkene ontvangen op verzoek een kopie van het hoorverslag.

Artikel 11 Termijn en uitstel

De klachtfunctionaris stelt de klager en degene op wie de klacht betrekking heeft binnen een maand na ontvangst van de klacht schriftelijk en met redenen omkleed in kennis van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen. Indien van deze termijn moet worden afgeweken, doet de klachtfunctionaris daarvan met opgave van redenen schriftelijk mededeling aan de klager en aan degene op wie de klacht betrekking heeft, onder vermelding van de nieuwe termijn waarbinnen het oordeel zal worden gegeven.

Artikel 12 Geheimhouding en kosteloze behandeling

De klachtfunctionaris en degene op wie de klacht betrekking heeft, nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht. Op de klachtbehandeling is voorts de geheimhoudingsplicht van toepassing die voortvloeit uit de Advocatenwet.

Artikel 13 Schriftelijke en gemotiveerde beslissing

De beslissing van de klachtfunctionaris bevat in ieder geval:

• een korte omschrijving van de klacht;
• een weergave van de standpunten van de klager en de betrokkene;
• de door de klachtfunctionaris vastgestelde feiten;
• het oordeel per klachtonderdeel met motivering;
• indien van toepassing een door het kantoor te treffen maatregel, oplossing of (financiële) correctie;
• indien van toepassing een verbetermaatregel voor de organisatie;
• de vermelding van de externe vervolgroutes als bedoeld in artikel 14.

Artikel 14 Externe vervolgroutes

Indien de klager zich niet kan vinden in de beslissing van de klachtfunctionaris, kan de klager de klacht voorleggen aan de deken van de Orde van Advocaten in het arrondissement waarin het kantoor is gevestigd, conform artikel 46c van de Advocatenwet.

Geschillen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, over de kwaliteit van de dienstverlening en over de hoogte van de declaratie, worden, indien daartoe schriftelijk is gekozen, voorgelegd aan de daartoe in de opdrachtbevestiging of algemene voorwaarden aangewezen geschilinstantie. Bij gebreke van een dergelijke keuze worden deze geschillen voorgelegd aan de naar gewoon procesrecht bevoegde rechter. Indien het kantoor is aangesloten bij de Geschillencommissie Advocatuur, wordt dit op de website en in de opdrachtbevestiging vermeld.

Artikel 15 Klachtregistratie

De klachtfunctionaris registreert iedere binnengekomen klacht in een centraal klachtenregister. Geregistreerd worden in elk geval het onderwerp van de klacht, de datum van ontvangst, de datum van afhandeling, de aard van de klacht, het oordeel en de eventueel getroffen maatregelen of verbeteracties. De klachtfunctionaris brengt periodiek geanonimiseerd verslag uit aan de directie over aantallen, doorlooptijden, onderwerpen en verbetermaatregelen.

Artikel 16 Verwerking persoonsgegevens

Bij de behandeling van een klacht worden persoonsgegevens verwerkt. Law & More B.V. is in dat kader verwerkingsverantwoordelijke. De verwerking vindt plaats op grond van de gerechtvaardigde belangen van het kantoor bij een zorgvuldige klachtbehandeling, bij de naleving van wettelijke verplichtingen en bij de uitvoering van de overeenkomst van opdracht. Verwerkt worden in beginsel naam, contactgegevens, dossiergegevens en de inhoud van de correspondentie die in het klachtendossier wordt opgenomen. De gegevens worden niet langer bewaard dan noodzakelijk is voor de hiervoor genoemde doeleinden en in ieder geval niet langer dan de daarvoor in het kantoorbeleid vastgestelde bewaartermijn.

De betrokkene heeft het recht op inzage, rectificatie, beperking, bezwaar, verwijdering en gegevensoverdraagbaarheid, een en ander voor zover de wet daarin voorziet en voor zover dit zich verdraagt met de geheimhoudingsplicht van de advocaat. Voor de uitoefening van deze rechten en voor overige privacyvragen kan contact worden opgenomen via [email protected]. Voor het overige is het privacy statement van Law & More B.V. van overeenkomstige toepassing. De betrokkene heeft tevens het recht een klacht in te dienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens.

Artikel 17 Dossiervorming en bewaartermijn

Voor iedere klacht wordt een afzonderlijk klachtendossier aangelegd. Dit dossier bevat ten minste de klacht en eventuele bijlagen, de ontvangstbevestiging, interne aantekeningen en hoorverslagen, relevante stukken uit het onderliggende dossier, eventuele declaratiegegevens, de concept- en eindbeslissing en de getroffen of voorgestelde verbetermaatregelen. Het klachtendossier wordt zo bewaard dat het snel vindbaar en overzichtelijk is en wordt afgeschermd voor onbevoegden.

Artikel 18 Leren en kwaliteitsverbetering

Iedere gegrond of deels gegrond verklaarde klacht wordt door de klachtfunctionaris vertaald in een concrete verbetermaatregel. Deze verbetermaatregelen worden besproken in het overleg van het kantoor en, voor zover van toepassing, opgenomen in de werkwijze, de opleidingsplanning en de interne controles van het kantoor.

Artikel 19 Wijziging en bekendmaking

Deze regeling kan door de directie van Law & More B.V. worden gewijzigd. Wijzigingen worden bekendgemaakt op de website van het kantoor. De op de website gepubliceerde versie geldt als de van toepassing zijnde versie.

Artikel 20 Inwerkingtreding

Deze regeling is in werking getreden op 16 mei 2026 en vervangt eerdere kantoorklachtenregelingen van Law & More B.V.

---

Contactgegevens klachtfunctionaris

Klachtfunctionaris: mr. T.G.L.M. Meevis
E-mail: [email protected]
Telefoon: 040 369 06 80
Postadres: Law & More B.V., t.a.v. de klachtfunctionaris, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven