Hoe algemene voorwaarden opstellen: stappenplan en tips

Je levert een dienst, verstuurt de factuur en gaat verder met de volgende opdracht. Totdat een klant weigert te betalen omdat hij zich beroept op een retourtermijn die jij nergens hebt opgenomen. Of denk aan een pakket dat tijdens transport beschadigd raakt en de ontvanger jou aansprakelijk stelt voor de schade. Zonder duidelijke algemene voorwaarden ben je meteen in de verdediging, met alle kosten en irritaties van dien.

Goed doordachte algemene voorwaarden voorkomen dit soort discussies én laten zien dat je professioneel opereert. Maar hoe schrijf je zo’n document zonder in juridisch moeras te belanden? Dit artikel neemt je bij de hand met een helder stappenplan, praktische voorbeelden en tips die rechtstreeks uit de dagelijkse adviespraktijk van onze juristen komen. Na het lezen weet je welke clausules onmisbaar zijn, hoe je ze wettelijk geldig maakt en hoe je ze eenvoudig beschikbaar stelt aan je klanten. Daarmee verklein je het risico op claims, bespaar je kostbare tijd en creëer je een solide basis voor elke overeenkomst. Klaar om met vertrouwen te verkopen? Lees dan verder naar stap 1.

Stap 1: Bepaal het doel en de reikwijdte van je algemene voorwaarden

Voordat je ook maar één zin gaat schrijven, moet je scherp hebben wáárvoor de voorwaarden dienen en op wie ze van toepassing zijn. Dat kader voorkomt eindeloos gepuzzel achteraf en dwingt je om keuzes te maken: welke risico’s wil je echt afdekken en welke afspraken vallen buiten de scope? Zie dit dus als de fundering waarop je later de gedetailleerde clausules stapelt.

Waarom algemene voorwaarden onmisbaar zijn

Algemene voorwaarden vervullen drie kernfuncties:

• Ze beperken je aansprakelijkheid tot een beheersbaar niveau.
• Ze leggen wederzijdse rechten én plichten vast, zodat verwachtingen helder zijn.
• Ze geven je bedrijf een professionele uitstraling; klanten zien meteen dat zaken goed geregeld zijn.

Voorbeeld: run je een webshop, dan wil je retourtermijnen, garantieduur en de procedure voor defecte producten standaardiseren. Zo vermijd je discussies bij elk individueel verkoopmoment.

Afbakening van producten, diensten en doelgroepen

Breng eerst in kaart wát je precies levert:

• Fysieke goederen (bv. elektronische apparaten)
• Digitale content of SaaS
• Adviserende diensten of maatwerkprojecten

Maak vervolgens onderscheid tussen:

• B2B-klanten (ruimere contractvrijheid, strengere betaalafspraken)
• Consumenten (beschermingsregels, herroepingsrecht)
• Internationale afnemers (keuze recht & forum, Incoterms)

Door deze afbakening te noteren vóórdat je de voorwaarden gaat opstellen, voorkom je dat één document alsnog meerdere versies nodig heeft.

Risicoanalyse vóór je gaat schrijven

Inventariseer per product of dienst de meest waarschijnlijke geschillen en koppel daar meteen een clausule aan. Een beknopt voorbeeld:

Deze lijst dient als checklist; je breidt hem uit met branchespecifieke risico’s. Pas na zo’n analyse kun je gestructureerd algemene voorwaarden opstellen die écht aansluiten bij jouw bedrijfspraktijk.

Stap 2: Raadpleeg de relevante wet- en regelgeving

Wie algemene voorwaarden opstellen zegt, moet automatisch aan het wetboek denken. Een fraaie set clausules is waardeloos als ze later door een rechter van tafel worden geveegd. Voordat je dus tijd steekt in de formulering, check je eerst welke regels de speelruimte afbakenen. Zo voorkom je “onredelijk bezwarende bedingen” — juridisch jargon voor afspraken die simpelweg niet standhouden.

Kernwetgeving in het Burgerlijk Wetboek

Het vertrekpunt is Boek 6 BW, artikelen 231-248. Hierin vind je:

• de definitie van algemene voorwaarden;
• de zwarte en grijze lijst met verboden of mogelijk vernietigbare bedingen;
• de regels rond terhandstelling en vernietiging door de wederpartij.

Voor consumenten gelden additionele beschermingslagen uit de Consumentenwet. Denk aan:

• het 14-dagen herroepingsrecht bij online verkoop;
• uitgebreide informatieplichten (prijs, identiteit ondernemer, klachtenroute);
• strenge formele eisen voor de “bestelknop” (duidelijke betaalverplichting).

Werk je digitaal, check dan ook de e-commerce- en AVG-regels. Een datalekclausule die strijdig is met de meldplicht uit de AVG heeft geen zin.

Branche- en sectorspecifieke regels

Sommige sectoren hanteren eigen standaard-AV’s of aanvullende voorschriften. Voorbeelden:

• Bouw: UAV 2012 en UAV-gc 2005 regelen oplevering, garanties en aansprakelijkheid.
• IT en SaaS: de NLdigital-voorwaarden geven handvatten voor service levels, uptime en escrow.
• Transport: de CMR-condities bepalen risico-overgang en limiteren aansprakelijkheid per kilogram.
• Horeca: KHN-voorwaarden bevatten aparte annuleringsregels voor groeps- en zaalhuur.

Ben je lid van een brancheorganisatie? Dan kan toepassing soms verplicht zijn of krijg je korting op licenties. Vergelijk hun modelteksten met je eigen risicoanalyse en pas aan waar nodig.

Internationale en EU-regelgeving

Lever je over de grens, dan beïnvloeden Europese verordeningen en verdragen je spelregels:

• Rome I regelt welke wet van toepassing is; leg een expliciete rechtskeuze vast om discussie te voorkomen.
• Incoterms 2020 bepalen bij fysieke goederen het moment van risico- en kostovergang.
• Voor voedings- of consumentenproducten geldt de Warenwet, terwijl de E-privacy-richtlijn extra regels oplegt bij online tracking.

Zorg bij meertalige versies dat één taal leidend is en vermeld dit expliciet in een interpretatie-clausule. Zo vermijd je uiteenlopende uitleg bij vertaalfouten.

Met deze juridische basis op orde schrijf je clausules die niet alleen duidelijk zijn, maar ook overeind blijven wanneer het er echt op aankomt.

Stap 3: Schrijf de kernbepalingen die altijd terugkomen

Nu je weet binnen welke juridische kaders je beweegt, is het tijd om de ruggengraat van je document te schrijven. Dit zijn de artikelen waar vrijwel elke overeenkomst om vraagt, ongeacht branche of product. Formuleer ze consequent en laat ze naadloos aansluiten op de risicoanalyse uit stap 1; zo vermijd je gaten in de dekking en onnodige doublures.

Betaling, prijzen en facturatie

Heldere betaalafspraken voorkomen cashflow-stress. Leg vast:

• betaaltermijn (bijv. 14 dagen na factuurdatum);
• indexatie of variabele prijsmechanismen;
• rente en incassokosten bij te late betaling;
• eigendomsvoorbehoud tot volledige betaling.

Voorbeeldclausule:

Indien Klant niet binnen 14 dagen betaalt, is zonder nadere ingebrekestelling
een rente van 1,5% per maand verschuldigd, alsmede €40 buitengerechtelijke
kosten conform art. 6:96 BW.

Levering, uitvoering en eigendomsovergang

Specificeer levertermijn, afleverlocatie en gevolgschade door vertraging. Benoem ook wanneer het risico overgaat: bij aflevering aan de vervoerder (EXW) of pas bij ontvangst door de klant (DAP). Deel- en deelleveringen? Neem ze expliciet op.

Garantie, klachten en service

Combineer wettelijke en commerciële garantie in één artikel. Geef aan:

1. duur (bijv. 12 maanden);
2. procedure voor melding (binnen 48 uur na ontdekking);
3. volgorde van oplossingen: reparatie → vervanging → creditering.

Tip: Vat de stappen samen in een korte flowchart in je service-FAQ, maar verwijs juridisch naar de AV.

Aansprakelijkheid en beperking van schade

Beperk je risico tot de factuurwaarde of een vast maximumbedrag. Sluit indirecte schade uit (winstderving, gevolgschade), behalve bij opzet of grove schuld. Voor B2B kan dit ver gaan; bij consumenten moet je rekening houden met de zwarte lijst.

Overmacht en onvoorziene omstandigheden

Definieer overmacht ruim (storingen internet, pandemieën, overheidsmaatregelen) en regel:

• meldplicht binnen redelijke termijn;
• opschorting of ontbinding zonder schadevergoeding;
• plicht tot gedeeltelijke levering wanneer mogelijk.

Duur, opzegging en ontbinding

Voor dienstenovereenkomsten: bepaal of de overeenkomst voor bepaalde of onbepaalde tijd geldt. Leg opzegtermijnen vast (bijv. één kalendermaand) en noem beëindigingsgronden zoals faillissement of langdurige overmacht. Vergeet restitutieregels voor reeds verrichte prestaties niet.

Met deze kernbepalingen staat het skelet van je document. In de volgende stappen pas je ze verder aan op doelgroep, kanaal en leesbaarheid, zodat het geheel niet alleen juridisch klopt maar ook praktisch werkt.

Stap 4: Pas de voorwaarden aan op je doelgroep en verkoopkanaal

Een universeel document bestaat niet. Zodra de basis staat, vertaalt je de clausules naar de realiteit van je klanten en de manier waarop je verkoopt. Een consument die via een mobiel bestelknopje afrekent heeft andere rechten dan een multinational die een meerjarencontract tekent. Vergeet dus niet om tijdens het algemene voorwaarden opstellen rekening te houden met de volgende nuances.

Verschillen tussen B2B- en B2C-clausules

Bij B2B is de contractvrijheid groot; scherpe aansprakelijkheids­beperkingen of een betaaltermijn van 14 dagen netto zijn meestal geaccepteerd. Consumenten genieten echter wettelijke bescherming. Controleer daarom de:

• Zwarte lijst (verboden bedingen, zoals eenzijdige prijsverhogingen zonder opzeggings­recht).
• Grijze lijst (mogelijk onredelijke bedingen, bijvoorbeeld vergaande vrijwaringen).

Voorbeeld aansprakelijkheid:

• B2B: “De totale aansprakelijkheid is beperkt tot het factuurbedrag exclusief btw.”
• B2C: “De aansprakelijkheid is beperkt tot het wettelijke minimum van art. 7:24 BW.”

Zo voorkom je dat een consument later succesvol vernietiging inroept.

Specifieke aandachtspunten voor webshops en digitale diensten

Webshops moeten de “bestelknop-verplichting” volgen: de knop moet duidelijk maken dat de klant betalings­verplichtingen aangaat. Neem ook op:

• 14-dagen herroepings­recht voor fysieke goederen; meld procedure en retouradres.
• Levering digitale content: direct downloaden = verlies herroeping mits de klant daar vooraf mee instemt.
• Elektronische terhandstelling: bied de AV als PDF-download vóór afronding van de order; log de akkoordvink.

Dienstenovereenkomsten en advieswerk

Bij diensten draait alles om resultaat- versus inspannings­verplichtingen. Formuleer duidelijk:

• “De Opdrachtnemer spant zich in om het beoogde resultaat te bereiken, zonder dit resultaat te garanderen.”
  Leg tevens vast wie eigenaar blijft van intellectuele producten (rapporten, ontwerpen) en in welke mate de klant deze mag gebruiken. Voeg een geheimhoudings­clausule toe om kennislekken te voorkomen.

Branche-specifieke voorbeelden

• IT-projecten: neem een Service Level Agreement (SLA) op met KPI’s voor uptime, responsetijden en escalatie­procedures.
• Bouw: regel meer- en minderwerk, oplever­moment en boetes bij overschrijding van de bouwplanning.
• Consultancy: beperk concurrentie- en wervings­risico’s met een non-sollicitatie­beding.
• Logistiek: verwijs naar CMR of Incoterms voor risico-overgang en aansprakelijkheid per kilogram.

Door je voorwaarden zo te finetunen, sluiten ze naadloos aan bij de verwachtingen van je doelgroep én de eisen van het verkoopkanaal. Dat scheelt discussies én geeft vertrouwen tijdens de onderhandelingen.

Stap 5: Controleer op redelijkheid, transparantie en taalgebruik

Met de inhoud grotendeels op papier is het tijd voor de reality-check: zijn je bepalingen niet alleen juridisch houdbaar, maar ook eerlijk en begrijpelijk? Een kritische blik op redelijkheid en leesbaarheid voorkomt vernietiging door een rechter én irritatie bij je klant. Maak deze stap daarom standaard onderdeel van het algemene voorwaarden opstellen.

Toetsing aan zwarte en grijze lijst

De zwarte lijst (art. 6:236 BW) bevat bedingen die richting consumenten altijd ongeldig zijn, zoals eenzijdige prijsverhogingen zonder opzeggingsmogelijkheid. De grijze lijst (art. 6:237 BW) geeft voorbeelden die vermoedelijk onredelijk zijn, bijvoorbeeld een buitensporige vertragingsrente. Loop elke clausule langs en stel jezelf drie vragen:

1. Is het beding absoluut verboden of vermoedelijk onredelijk?
2. Geldt het alleen voor B2C of ook in B2B-situaties?
3. Kun je het herformuleren zonder je doel te missen?

Schrap of nuanceer waar nodig en noteer in de marge waarom je keuze wél redelijk is.

Heldere en begrijpelijke formuleringen

Een waterdichte clausule is waardeloos als je klant hem niet snapt. Schrijf op B1/B2-niveau, vermijd passieve zinnen en jargon. Vervang “terstond” door “direct” en “op straffe van verbeurte van” door “anders volgt een boete van”. Pas het “één-zin-één-boodschap”-principe toe en gebruik bullets voor opsommingen. Laat iemand buiten je vakgebied proeflezen; als die het snapt, zit je goed.

Contra-proferentem en interpretatie

Volgens art. 6:238 lid 2 BW wordt onduidelijke tekst uitgelegd in het nadeel van de opsteller (contra-proferentem). Neem daarom een begrippenlijst op en verwijs consequent naar definities. Voeg desnoods een rangordebeding toe: bij tegenstrijdigheid prevaleert de offerte boven de AV. Zo reduceer je interpretatie­risico en hou je de regie over je eigen voorwaarden.

Stap 6: Structureren en finaliseren van de tekst

Zelfs de beste clausules verliezen hun kracht als ze begraven worden in een chaotisch document. In deze stap breng je orde aan, zodat zowel jij als je klant in één oogopslag vindt wat hij zoekt. Houd tijdens het algemene voorwaarden opstellen steeds je huisstijl en digitale publicatie-vorm in het achterhoofd; daarmee voorkom je dubbele arbeid aan het eind.

Logische opbouw en nummering

Start met een korte inhoudsopgave. Nummer hoofdstukken en artikelen doorlopend (1, 1.1, 1.2, enz.) en gebruik kruislings verwijzen voor samenhang, bijvoorbeeld “zie artikel 7.3 voor overmacht”. Groepeer verwante onderwerpen: eerst definities, daarna aanbod en overeenkomst, vervolgens levering, betaling, garantie en tenslotte slotbepalingen. Deze volgorde sluit aan op de chronologie van een doorsnee transactie, waardoor lezers intuïtief door het document bladeren.

Gebruik van definities en begrippenlijst

Definieer kernbegrippen als “Klant”, “Dienst” en “Overeenkomst” vooraan. Dit voorkomt herhalingen én interpretatieproblemen. Hanteer dezelfde term consequent; wissel niet af tussen “koper”, “afnemer” en “klant”. Voeg bij twijfel een verklarende voetnoot of voorbeelden toe. Een compacte begrippenlijst werkt als GPS voor de lezer en maakt het document slagvaardiger in een juridische discussie.

Vormgeving en bestandsformaat

Zet de definitieve versie om naar PDF om ongewenste wijzigingen te voorkomen. Gebruik lettertype ≥ 10 pt, voldoende witruimte en genummerde paragrafen in de huisstijlkleur. Publiceer op je website als afzonderlijke download en koppel de link aan je bestel- of offerteproces. Heb je een app of SaaS-platform? Integreer een HTML-kopie met ankertags, zodat gebruikers rechtstreeks naar het relevante artikel kunnen klikken. Zo blijft de inhoud toegankelijk én bewijsbaar.

Stap 7: Maak de voorwaarden juridisch geldig en deel ze correct

Je kunt nog zo zorgvuldig algemene voorwaarden opstellen, zonder correcte “inbedding” zijn ze niet afdwingbaar. In deze stap zorg je dat de voorwaarden juridisch van kracht worden én dat je later kunt aantonen dat de klant ze echt heeft ontvangen.

Vereisten voor toepasselijk verklaren

Voorwaarden gelden pas als je ze uitdrukkelijk van toepassing verklaart vóór of uiterlijk bij het sluiten van de overeenkomst (art. 6:232 BW). Doe dit consequent:

• Plaats in offertes, opdrachtbevestigingen en facturen eenzelfde zinsnede, bijvoorbeeld: “Op alle offertes en overeenkomsten zijn onze algemene voorwaarden van toepassing.”
• Verwijs naar de juiste versie met datum/versienummer.
• Bij internationale deals combineer je de verwijzing met een rechtskeuzebeding (“op deze voorwaarden is Nederlands recht van toepassing”).

Digitale verkoop? Zet de verwijzing in de checkout-flow en toon hem ook in orderbevestigingen per e-mail.

Terhandstelling en bewijslast

De klant moet de voorwaarden redelijkerwijs kunnen kennen. Bewijs daarvan rust op jou als ondernemer, dus hanteer robuuste distributiemethoden:

Sla logbestanden, e-mails of ontvangstbevestigingen minimaal vijf jaar op; zo win je bij twijfel de discussie over “niet ontvangen”.

Acceptatie door de klant

Acceptatie kan expliciet of stilzwijgend plaatsvinden, mits de klant vooraf inzage had. Enkele best-practices:

1. Handtekening onder de offerte of contracttekst met verwijzing naar de AV.
2. Vinkvakje (“Ik ga akkoord met de algemene voorwaarden”) dat niet standaard is aangevinkt; log de timestamp.
3. Bij B2B mag stilzwijgende acceptatie volstaan als partijen al jaren onder dezelfde condities zaken doen.

Let op: toesturen ná contractsluiting is te laat en maakt het beding vernietigbaar. Controleer daarom je CRM- en webshop-flows: de voorwaarden moeten altijd vóór de “order definitief”-knop klaarstaan.

Door deze drie sub-stappen systematisch toe te passen, vergroot je de kans dat jouw voorwaarden standhouden als het ooit tot een juridische strijd komt.

Stap 8: Laat de voorwaarden reviewen en houd ze actueel

Gefeliciteerd, de tekst staat en is juridisch ingebed. Daarmee ben je er echter niet. Wetgeving, jurisprudentie en je eigen bedrijfsmodel veranderen continu. Een periodieke check is dus geen luxe, maar noodzaak als je algemene voorwaarden opstelt die blijvend bescherming moeten bieden.

Juridische controle door een specialist

Zelf sleutelen is goedkoper, maar een externe jurist ziet blinde vlekken die jij mist. Denk aan:

• nieuwe rechtspraak over dataverwerking,
• branche­specifieke dwingende regels,
• internationale clausules die botsen met dwingend buitenlands recht.

Kosten lopen uiteen:

• uurtarief (€150 – €300),
• fixed fee voor een quickscan,
• abonnement voor doorlopend advies.

Kies een model dat past bij je groeifase en risicoprofiel.

Interne procedures en training

Zelfs de beste clausules falen als medewerkers ze niet toepassen. Integreer je voorwaarden daarom in:

1. werkinstructies voor sales en support,
2. templates voor offertes, contracten en orderbevestigingen,
3. een interne FAQ of korte e-learning.

Zo borg je dat collega’s consequent verwijzen naar de juiste versie en het “vooraf terhandstellen” niet vergeten.

Periodieke herziening en versiebeheer

Plan minimaal één keer per jaar een review, vaker bij:

• introductie nieuwe producten of markten,
• wetswijzigingen (bijv. consumentenkrediet, AI-regelgeving),
• incidenten of geschillen die zwakke plekken blootleggen.

Werk met versienummers en een datumstempel (“Versie 3.1 – 01-09-2025”) en archiveer oude versies digitaal. Voeg in de inleiding een changelog toe; zo kun je later aantonen welke voorwaarden golden op het moment van sluiten.

Door deze laatste stap serieus te nemen, verzeker je jezelf van algemene voorwaarden die meegroeien met je onderneming en altijd standhouden wanneer het erop aankomt.

Klaar voor sterke voorwaarden

Met dit stappenplan zet je in acht gerichte fases een robuust kader neer: bepaal eerst doel en reikwijdte, toets de wet, schrijf de kern­bepalingen, stem ze af op je doelgroep, controleer op redelijkheid, structureer strak, verklaar ze geldig en houd alles actueel. Volg je de volgorde, dan ontstaan algemene voorwaarden die niet alleen juridisch dichtgetimmerd zijn, maar ook praktisch werken in je dagelijkse bedrijfsvoering.

Vergeet daarbij het onderhoud niet. Wetgeving wijzigt, je bedrijf groeit, nieuwe producten brengen nieuwe risico’s mee. Plan daarom periodieke reviews in en train je team om consequent de juiste versie te gebruiken. Zo blijven je voorwaarden een levend document dat meegroeit met je onderneming.

Wil je zeker weten dat jouw algemene voorwaarden opstellen tot een waterdicht resultaat leidt? Neem dan vrijblijvend contact op met Law & More voor een professionele check of een maatwerkdocument dat perfect aansluit op jouw situatie.