AI-chatbot in uw webshop: wie is aansprakelijk voor foutieve informatie?

Gepubliceerd op 8 november 2025 · Laatst bijgewerkt op 9 oktober 2026

Geeft de AI-chatbot in uw webshop foutieve informatie, dan bent u als webwinkel daar in de regel zelf aansprakelijk voor: de chatbot is uw hulpmiddel en wat hij zegt, wordt u toegerekend. Een uitzondering geldt als de klant redelijkerwijs moest begrijpen dat een antwoord niet klopte, bijvoorbeeld bij een duidelijke vergissing in de prijs.

Een speciale Europese aansprakelijkheidsregeling voor AI komt er voorlopig niet: de Europese Commissie heeft het voorstel voor een AI-aansprakelijkheidsrichtlijn in 2025 ingetrokken. Wel komt er een nieuwe productaansprakelijkheidsrichtlijn die ook software omvat. In dit artikel leest u welke regels nu gelden en wat u als webwinkel en als consument kunt doen.

Wie is aansprakelijk als de chatbot iets verkeerds zegt?

De webwinkel is aansprakelijk tegenover de klant. Wie een zaak, zoals software, gebruikt bij het nakomen van een overeenkomst, staat in voor gebreken van die zaak (artikel 6:77 BW).

Belooft de chatbot een levertijd, een korting of een garantie, dan kan de klant daarop vertrouwen. Een webwinkel kan zich er in de regel niet op beroepen dat het antwoord van een computer kwam en niet van een medewerker. Een klant mag er niet op vertrouwen als hij moest begrijpen dat het antwoord niet klopte (artikel 3:35 BW). Meer over aansprakelijkheid voor AI leest u in ons artikel AI in de praktijk: wie is aansprakelijk?

Welke wetsartikelen zijn van toepassing?

De belangrijkste grondslagen zijn wanprestatie (artikel 6:74 BW) en onrechtmatige daad (artikel 6:162 BW). Bij consumenten komen daar de regels over oneerlijke handelspraktijken bij (artikel 6:193a en verder BW).

• Wanprestatie: de klant heeft een overeenkomst met u en u komt een toezegging van de chatbot niet na.
• Onrechtmatige daad: iemand zonder overeenkomst lijdt schade door onjuiste informatie, bijvoorbeeld een bezoeker die op een verkeerd advies vertrouwt.
• Misleidende handelspraktijk: de chatbot geeft onjuiste informatie over prijs, eigenschappen of rechten van de consument, zoals het herroepingsrecht (artikel 6:193c BW). De Autoriteit Consument & Markt (ACM) kan daartegen optreden.
• Productaansprakelijkheid: de producent is aansprakelijk voor schade door een gebrekkig product (artikel 6:185 BW). Deze regeling dekt vooral letsel en schade aan zaken, niet het financiële nadeel van een fout antwoord.

Wat verandert er door de nieuwe productaansprakelijkheidsrichtlijn?

De nieuwe richtlijn (EU) 2024/2853 maakt duidelijk dat software, waaronder AI-systemen, een product is. Lidstaten moeten de richtlijn uiterlijk 9 december 2026 in hun wetgeving hebben opgenomen; zij geldt voor producten die vanaf die datum op de markt komen.

De richtlijn maakt het voor slachtoffers makkelijker om een gebrek te bewijzen, bijvoorbeeld als een systeem technisch zeer complex is. Zij dekt schade door dood of letsel, schade aan privé-eigendom en verlies of beschadiging van privégegevens. Zuiver financieel nadeel, zoals een te hoge prijs door een fout antwoord, valt er niet onder. Voor dat soort schade blijven het contractenrecht en de onrechtmatige daad de basis.

Wat zegt de AI-verordening over chatbots?

De Europese AI-verordening (Verordening (EU) 2024/1689) bevat geen aansprakelijkheidsregels, maar wel transparantieplichten. Een chatbot moet zo zijn ingericht dat mensen weten dat zij met een AI-systeem praten, tenzij dat uit de omstandigheden duidelijk is (artikel 50).

Een gewone klantenservicechatbot is meestal geen AI-systeem met een hoog risico. De zware verplichtingen voor hoog-risicosystemen gelden dus doorgaans niet. Meer over de AI-verordening leest u in onze gids over de AI-verordening.

Kunt u uw aansprakelijkheid beperken?

Gedeeltelijk. Tegenover zakelijke klanten kunt u aansprakelijkheid in de algemene voorwaarden ruim beperken; tegenover consumenten wordt een beperking al snel als onredelijk bezwarend gezien (artikel 6:237 sub f BW).

Een disclaimer dat antwoorden van de chatbot onjuist kunnen zijn, helpt maar beperkt. Hij maakt het lastiger voor een klant om te zeggen dat hij op het antwoord mocht vertrouwen, maar hij kan geen wettelijke rechten van consumenten uitsluiten. Effectiever is de chatbot zo in te richten dat hij geen toezeggingen doet over prijzen, kortingen of garanties.

Kunt u de schade verhalen op de leverancier van de chatbot?

Dat hangt af van uw contract met de leverancier. Veel AI-leveranciers sluiten hun aansprakelijkheid voor de inhoud van antwoorden grotendeels uit, zodat het risico bij u blijft.

Lees daarom vooraf de aansprakelijkheidsclausule, de afspraken over beschikbaarheid en de regeling voor gegevensverwerking. Meer daarover leest u in ons artikel contracten met AI-leveranciers.

Waar let u als webwinkel op?

• Beperk wat de chatbot mag zeggen over prijzen, kortingen, levertijden en garanties, en verwijs voor die onderwerpen naar de productpagina of de voorwaarden.
• Meld duidelijk dat de klant met een AI-systeem praat (artikel 50 AI-verordening).
• Bewaar de gesprekken, zodat u bij een geschil kunt nagaan wat de chatbot precies heeft gezegd, en neem dat op in uw privacyverklaring.
• Controleer de aansprakelijkheidsclausule in het contract met de chatbotleverancier.
• Test de chatbot regelmatig op vragen over het herroepingsrecht en de wettelijke garantie.

Waar let u als consument op?

• Maak een schermafbeelding of kopie van het gesprek met datum en tijd.
• Vraag bij een belangrijke toezegging om schriftelijke bevestiging per e-mail.
• Stel de webwinkel schriftelijk in gebreke als een toezegging niet wordt nagekomen en geef een redelijke termijn.
• Gebruik uw herroepingsrecht van veertien dagen bij online aankopen, ongeacht wat de chatbot daarover zei.

Wat kunnen wij voor u doen bij aansprakelijkheid voor AI-chatbots?

Wij adviseren webwinkels en hun klanten over de juridische gevolgen van AI in de klantenservice; meer over onze aanpak leest u op de pagina’s ICT-recht en aansprakelijkheidsrecht.

• Wij beoordelen of u aansprakelijk bent voor een uitspraak van uw chatbot, op grond van artikel 6:74, 6:77 en 6:162 BW.
• Wij toetsen uw algemene voorwaarden en disclaimers aan artikel 6:237 BW en de regels over oneerlijke handelspraktijken.
• Wij beoordelen het contract met uw AI-leverancier op aansprakelijkheid, beschikbaarheid en gegevensverwerking.
• Wij controleren of uw chatbot voldoet aan de transparantieplicht van artikel 50 AI-verordening.
• Wij voeren namens u de correspondentie of procedure bij een geschil met een klant of leverancier.

Samengevat

• De webwinkel is tegenover de klant in de regel aansprakelijk voor foutieve informatie van zijn chatbot (artikel 6:77 BW).
• De AI-aansprakelijkheidsrichtlijn is ingetrokken; de nieuwe productaansprakelijkheidsrichtlijn (EU) 2024/2853 geldt vanaf 9 december 2026 voor nieuwe producten, ook software.
• Zuiver financieel nadeel valt niet onder productaansprakelijkheid; daarvoor gelden wanprestatie en onrechtmatige daad.
• Beperk wat de chatbot mag toezeggen en controleer het contract met de leverancier.

Veelgestelde vragen

Moet ik een korting leveren die de chatbot ten onrechte heeft beloofd?

Dat hangt af van de vraag of de klant redelijkerwijs op de toezegging mocht vertrouwen. Een kleine, geloofwaardige korting zult u vaak moeten nakomen; een duidelijk onrealistische toezegging meestal niet.

Helpt een disclaimer onder de chatbot?

Beperkt. Een disclaimer maakt het voor een klant moeilijker om op een antwoord te vertrouwen, maar hij kan wettelijke rechten van consumenten niet uitsluiten.

Bestaat er een aparte Europese aansprakelijkheidsregeling voor AI?

Nee. Het voorstel voor een AI-aansprakelijkheidsrichtlijn is in 2025 ingetrokken. Aansprakelijkheid voor AI volgt dus uit het gewone Nederlandse recht en, voor nieuwe producten vanaf 9 december 2026, uit de regels van de nieuwe productaansprakelijkheidsrichtlijn.

Ben ik als webwinkel producent van de chatbot?

Meestal niet. Producent is in de regel de partij die de software ontwikkelt. Past u het systeem zelf ingrijpend aan, dan kunt u onder de nieuwe richtlijn wel als producent worden gezien.