Gepubliceerd op 8 november 2025 · Laatst bijgewerkt op 13 september 2026
De informatieplichten van een webshop staan in artikel 6:230m van het Burgerlijk Wetboek. Voordat de consument gebonden is, moet hij weten wie de handelaar is, wat hij koopt, wat het in totaal kost en hoe hij van de koop af kan. Sinds de Hoge Raad op 12 november 2021 besliste dat de rechter dit ambtshalve moet toetsen, is een schending geen papieren kwestie meer: zij kan de vordering van de webshop kosten.
Inhoudsopgave
Welke informatie moet een webshop verstrekken?
De wet somt op wat de consument moet weten voordat hij een overeenkomst op afstand sluit. Het gaat om de identiteit van de handelaar en zijn geografische adres, telefoonnummer en e-mailadres; de voornaamste kenmerken van het product of de dienst; de totale prijs inclusief belastingen en alle bijkomende vracht-, leverings- of portokosten; de wijze van betaling, levering en uitvoering en de termijn waarbinnen wordt geleverd; en de voorwaarden, de termijn en de wijze van uitoefening van het herroepingsrecht, met het modelformulier daarvoor.
Daarbij komen de gegevens die bij een doorlopende overeenkomst van belang zijn: de duur, de wijze van opzegging en de minimumduur van de verplichtingen van de consument. Ook moet u vermelden of er kosten aan het terugzenden verbonden zijn en wie die draagt. Juist dat laatste punt wordt in de praktijk vaak vergeten, terwijl het een van de eerste dingen is waar een rechter naar kijkt.
Bij digitale inhoud en diensten gelden aanvullende plichten over functionaliteit en interoperabiliteit. En verkoopt u aan consumenten in andere landen, dan komen daar de dwingende regels van die landen bovenop; wij werkten dat uit in ons artikel over internationale e-commerce en toepasselijk recht.
Waar staan deze verplichtingen in de wet?
De verplichtingen zijn opgenomen in afdeling 2b van titel 5 van Boek 6 van het Burgerlijk Wetboek, in de artikelen 6:230g tot en met 6:230z. Die afdeling is de Nederlandse uitwerking van de Europese richtlijn consumentenrechten, wat betekent dat de begrippen uiteindelijk door het Hof van Justitie worden uitgelegd en dat nationale rechters daaraan gebonden zijn.
Binnen die afdeling zijn drie bepalingen dragend. Artikel 6:230m BW bevat de opsomming van de te verstrekken informatie. Artikel 6:230o BW regelt het herroepingsrecht en de gevolgen van het niet informeren daarover. Artikel 6:230v BW stelt eisen aan de wijze waarop de informatie langs elektronische weg wordt verstrekt en aan de bestelknop.
Het regime is van dwingend recht: u kunt er in uw algemene voorwaarden niet ten nadele van de consument van afwijken. Een beding dat het herroepingsrecht beperkt of de informatieplicht verlegt naar de consument, is dus zonder werking. Hoe u uw voorwaarden wél zinvol inricht, beschrijven wij in ons artikel over algemene voorwaarden voor een webshop.
Wanneer en hoe moet u die informatie geven?
De informatie moet de consument bereiken voordat hij aan de overeenkomst gebonden is. Dat betekent in het bestelproces zelf, en niet pas in de bevestigingsmail. Voor de kerngegevens geldt bovendien dat zij duidelijk en in het oog springend moeten worden getoond, direct voordat de consument de bestelling plaatst: de voornaamste kenmerken, de totaalprijs, de looptijd en de minimumduur.
Daarnaast moet u de overeenkomst bevestigen op een duurzame gegevensdrager, binnen een redelijke termijn na het sluiten en uiterlijk bij de levering. Een duurzame gegevensdrager is een medium waarop de consument de informatie ongewijzigd kan bewaren en raadplegen: een e-mail of een pdf voldoet, een pagina in uw klantomgeving die u eenzijdig kunt aanpassen niet.
Let ook op de taal en de vindbaarheid. Informatie die technisch aanwezig is maar in een menu drie niveaus diep staat, of die is verspreid over vier verschillende pagina’s, wordt in de rechtspraak niet snel als duidelijk en begrijpelijk aangemerkt. Hetzelfde geldt voor een tekst die de wettelijke bewoordingen letterlijk herhaalt zonder uit te leggen wat de consument concreet moet doen.
De bestelknop: wat moet erop staan?
Artikel 6:230v BW eist dat de consument bij het plaatsen van de bestelling uitdrukkelijk erkent dat daarmee een betalingsverplichting ontstaat. Gebeurt het bestellen via een knop, dan moet die knop goed leesbaar zijn aangeduid met de woorden bestelling met betalingsverplichting, of met een even ondubbelzinnige formulering. De sanctie is scherp: voldoet de knop niet, dan is de consument niet aan de overeenkomst gebonden.
Neutrale teksten volstaan dus niet. Aanduidingen als bestelling plaatsen, doorgaan, bevestigen of aanmelden zeggen niets over betalen en houden geen stand. Formuleringen als kopen met betalingsverplichting, nu bestellen en betalen of inschrijven met betalingsverplichting doen dat wel, omdat de betalingsverplichting daarin zelf wordt genoemd.
De regel geldt niet alleen voor klassieke webshops. Ook een online inschrijfformulier voor een betaalde cursus, een lidmaatschap of een dienstverlening valt eronder zodra er kosten aan verbonden zijn. Werkt u met een abonnement dat na een proefperiode betaald doorloopt, controleer dan of de knop waarmee de proefperiode start al aan deze eis voldoet.
Waarom de rechter uit zichzelf toetst
De omslag kwam met de prejudiciële beslissing van de Hoge Raad van 12 november 2021. De Hoge Raad oordeelde dat de rechter ambtshalve moet onderzoeken of de handelaar bij een overeenkomst op afstand of buiten de verkoopruimte heeft voldaan aan de informatieplichten, en dat hij aan een schending een doeltreffende en evenredige sanctie moet verbinden.
Daarbij maakt de Hoge Raad onderscheid tussen essentiële en overige informatieplichten. Tot de essentiële behoren de gegevens die de consument nodig heeft om de transactie te overzien, zoals de identiteit van de handelaar, de prijs en het herroepingsrecht. Die moet de rechter uit zichzelf toetsen. De overige plichten toetst hij niet ambtshalve; daarop moet de consument zelf een beroep doen.
Het praktische gevolg raakt vooral de incassopraktijk. Dagvaardt een webshop een consument die niet betaalt, dan onderzoekt de kantonrechter ook zonder verweer of de informatieplichten zijn nageleefd. Verschijnt de consument niet en wordt verstek verleend, dan gebeurt dat evengoed. Een webshop die zijn bestelproces niet op orde heeft, ontdekt dat dus juist op het moment dat hij zelf een vordering wil innen.
Welke sanctie volgt op een schending?
De Hoge Raad noemt twee hoofdvormen: gehele of gedeeltelijke vernietiging van de overeenkomst, en verlaging van de betalingsverplichting van de consument. Welke sanctie passend is, hangt af van de aard en de ernst van de geschonden verplichting, van het aantal verplichtingen dat is geschonden en van het nadeel dat de consument daarvan ondervindt.
Om die afweging uniform te maken, heeft het Landelijk Overleg Vakinhoud Civiel en Kanton een sanctiemodel opgesteld dat de kantonrechters als richtsnoer gebruiken. Het model werkt met een oplopende korting op het door de consument verschuldigde bedrag naarmate meer of zwaardere verplichtingen zijn geschonden, met volledige vernietiging als zwaarste uitkomst. Het model wordt periodiek herzien op basis van nieuwe rechtspraak.
Bij vernietiging vervalt de grondslag voor de betaling en moet het betaalde worden terugbetaald, doorgaans vermeerderd met wettelijke rente. Ontbreken bovendien deugdelijke contactgegevens, dan komt daar in de praktijk bij dat de webshop het geleverde product moeilijk terugvordert. Dat de webshop zelf de proceskosten draagt, spreekt in die situatie vanzelf.
Voor de volledigheid: schendingen van de informatieplicht kunnen samenlopen met oneerlijke handelspraktijken, bijvoorbeeld wanneer prijsinformatie bewust onduidelijk is gehouden. Die samenloop bespreken wij in ons artikel over dark patterns en consumentenbescherming.
Wat betekent het arrest Tiketa voor uw webshop?
Het Hof van Justitie deed op 24 februari 2022 uitspraak in de zaak Tiketa, zaak C-536/20. Die zaak ging over drie vragen die voor iedere webshop van belang zijn: wanneer een tussenpersoon zelf als handelaar heeft te gelden, hoe de verplichte informatie mag worden verstrekt, en wat het vereiste van duidelijke en begrijpelijke taal inhoudt.
Voor de praktijk is vooral relevant dat informatie via een hyperlink of via voorwaarden waarnaar wordt verwezen, kan meetellen, mits de consument die informatie actief moet aanvaarden voordat hij de overeenkomst sluit. Een aanvinkvakje dat de consument zelf moet aankruisen kan daarvoor volstaan; een vooraf aangevinkt vakje of een enkele verwijzing onderaan de pagina niet.
Even belangrijk is het punt over de tussenpersoon. Verkoopt u via een platform, of bemiddelt u zelf voor anderen, dan kan naast de achterliggende aanbieder ook de tussenpersoon als handelaar aansprakelijk zijn voor de naleving van de informatieplichten. Wie zich achter een leverancier verschuilt, komt daar niet zonder meer mee weg. Het verschil tussen contracteren met consumenten en met bedrijven zetten wij uiteen in ons artikel over contracteren met consumenten tegenover bedrijven.
Toezicht door de ACM naast de civiele rechter
Naast de civielrechtelijke route loopt het bestuursrechtelijke toezicht. De Autoriteit Consument en Markt houdt toezicht op de naleving van het consumentenrecht en kan een last onder dwangsom en een bestuurlijke boete opleggen. Zij richt zich in de regel op structurele overtredingen en op praktijken die een groter aantal consumenten raken, niet op het individuele geschil.
De twee routes staan los van elkaar en kunnen elkaar overlappen. Een boete van de toezichthouder heft de civielrechtelijke gevolgen niet op: de overeenkomsten met individuele consumenten blijven vernietigbaar. Andersom betekent een gunstige uitkomst in een civiele zaak niet dat de toezichthouder niet alsnog kan optreden.
Naast informatieplichten let de toezichthouder op aangrenzende verplichtingen: de vermelding of en hoe u klantbeoordelingen verifieert, de onderbouwing van een aangekondigde prijsverlaging, en de veiligheidsinformatie bij het product. Die laatste categorie behandelen wij in ons artikel over algemene productveiligheid.
Hoe voorkomt u problemen in uw bestelproces?
Loop uw eigen bestelproces door als buitenstaander en let op vier momenten. Op de productpagina: staan de voornaamste kenmerken en de prijs inclusief belastingen er? In de winkelwagen: zijn de verzendkosten en eventuele bijkomende kosten zichtbaar voordat er wordt afgerekend? Op het besteloverzicht: staan de totaalprijs, de leveringstermijn en bij een abonnement de looptijd en de opzegtermijn duidelijk en in het oog springend? En op de knop zelf: wordt de betalingsverplichting genoemd?
Controleer daarna de bevestigingsmail. Die moet de volledige overeenkomst bevatten, inclusief de voorwaarden, de informatie over het herroepingsrecht en het modelformulier. Stuur die informatie als bijlage of in de tekst van de e-mail, niet uitsluitend als link naar een pagina die u later kunt wijzigen.
Zorg ten slotte dat uw contactgegevens compleet en juist zijn: statutaire naam, vestigingsadres, telefoonnummer en e-mailadres, plus het nummer in het handelsregister. Een contactformulier zonder e-mailadres en zonder adres is een van de meest voorkomende gebreken en weegt zwaar, omdat de consument zonder die gegevens zijn rechten niet kan uitoefenen. De achtergrond van het herroepingsrecht zelf leest u in ons artikel over het herroepingsrecht van de consument.
Leg de uitkomst van die controle vast met datum en schermafdrukken en herhaal haar na iedere aanpassing van uw website of van uw betaalmodule. Bij een procedure moet u kunnen aantonen hoe uw bestelproces eruitzag op het moment van de bestelling, en niet hoe het er vandaag uitziet. Bewaar daarom per release een gedateerde vastlegging van de bestelpagina, de knoptekst en de bevestigingsmail, en houd die minstens zo lang beschikbaar als de termijn waarbinnen een vordering kan worden ingesteld.
Wat geldt er ná de bestelling: levering, risico en conformiteit?
De informatieplichten eindigen bij het sluiten van de overeenkomst, maar de verplichtingen van de webshop niet. Is geen leveringstermijn afgesproken, dan moet bij een consumentenkoop in beginsel binnen dertig dagen worden geleverd. Levert u niet op tijd, dan kan de consument u een redelijke nadere termijn stellen en daarna ontbinden; had u al laten weten niet te zullen leveren, of was de termijn voor hem essentieel, dan kan hij zelfs zonder die nadere termijn ontbinden.
Belangrijk is verder waar het risico ligt tijdens het transport. Bij een consumentenkoop gaat het risico pas over op het moment dat de consument of een door hem aangewezen derde het product feitelijk ontvangt. Raakt een pakket onderweg zoek of beschadigd, dan is dat dus uw probleem en niet dat van uw klant, ook als u de vervoerder zorgvuldig hebt gekozen. Een beding in uw voorwaarden dat het risico eerder laat overgaan, houdt tegenover een consument geen stand.
Daarnaast moet het geleverde beantwoorden aan de overeenkomst. Blijkt binnen een jaar na aflevering een gebrek, dan wordt vermoed dat dit gebrek bij aflevering al aanwezig was; u moet dan aantonen dat dit niet zo is. Die bewijslastverdeling maakt het riskant om een klacht standaard af te doen met de stelling dat de consument het product verkeerd heeft gebruikt.
Roept de consument zijn herroepingsrecht in, dan moet u alle van hem ontvangen betalingen terugbetalen binnen veertien dagen, inclusief de kosten van de standaardlevering die u bij de bestelling in rekening bracht. Alleen de kosten van het terugzenden mag u voor rekening van de consument laten, en dan uitsluitend als u hem daarover vooraf hebt geïnformeerd. Verzuimt u die mededeling, dan draagt u ook die kosten. Wat er verder komt kijken bij verkoop op afstand, zetten wij op een rij in ons artikel over e-commerce en de wet.
Veelgestelde vragen
Een gebrek in het bestelproces blijft vaak onopgemerkt tot een consument niet betaalt en de kantonrechter de zaak ambtshalve tegen het licht houdt. Law & More in Eindhoven toetst uw webshop, uw algemene voorwaarden en uw bevestigingsmail aan de artikelen 6:230m tot en met 6:230v BW, en staat u bij in incasso- en consumentenprocedures. Zie ook wat onze advocaten ICT-recht voor u kunnen betekenen.
