Online reviews: wat is toegestaan en wanneer is een review onrechtmatig of smaad

Gepubliceerd op 27 december 2025 · Laatst bijgewerkt op 3 november 2026

Een negatieve online review is toegestaan zolang het gaat om een mening of een eerlijke weergave van de eigen ervaring. Wie een bedrijf zonder feitelijke basis beschuldigt van concrete feiten zoals oplichting, handelt mogelijk onrechtmatig (artikel 6:162 BW) of maakt zich zelfs schuldig aan smaad of laster (artikel 261 en 262 Wetboek van Strafrecht).

Voor ondernemers gelden daarnaast eigen regels: nepreviews plaatsen is verboden, en wie reviews toont, moet uitleggen hoe hij controleert dat ze echt zijn. Hieronder leest u waar de grens ligt, hoe de rechter in 2025 oordeelde over reviews op Google en Trustpilot, en welke stappen u kunt zetten tegen negatieve beoordelingen die uw reputatie beschadigen.

Wanneer is een review een toegestane mening?

De vrijheid van meningsuiting (artikel 7 Grondwet en artikel 10 EVRM) beschermt het recht om uw ervaring met een bedrijf te delen, ook als die negatief is en scherp geformuleerd. Daartegenover staat het recht van het bedrijf op bescherming van zijn goede naam (artikel 8 EVRM). De rechter weegt die belangen af aan de hand van alle omstandigheden.

Het belangrijkste onderscheid is dat tussen een mening en een feitelijke bewering. Een mening is een oordeel; een feit is waar of onwaar en moet steun vinden in de feiten.

Wat besliste de rechter in 2025?

De voorzieningenrechter in Rotterdam veroordeelde op 31 maart 2025 (ECLI:NL:RBROT:2025:4056) een klant om reviews op Google en Trustpilot te verwijderen waarin hij een bedrijf beschuldigde van oplichting en misleiding. Voor die kwalificaties ontbrak voldoende feitelijke grondslag. Eén andere negatieve review mocht blijven staan, en de klant mocht onder eigen naam één informatieve negatieve review plaatsen, zonder de beschuldigingen.

Dezelfde rechtbank wees op 30 juni 2025 (ECLI:NL:RBROT:2025:7729) een vordering tegen Google af. Een ondernemer wilde dat Google reviews verwijderde en de gegevens van de accounthouders verstrekte. De rechter oordeelde dat de stevige bewoordingen niet onrechtmatig of onnodig grievend waren. Google is als tussenpersoon pas tot verstrekking van gegevens verplicht als de reviews voldoende aannemelijk onrechtmatig zijn, er geen minder ingrijpend middel is en de belangenafweging in het voordeel van de benadeelde uitvalt.

Samen laten deze uitspraken zien: een klant mag hard oordelen over zijn ervaring, maar zware beschuldigingen moeten feitelijk worden onderbouwd. En wie een platform aanspreekt, moet sterker staan dan wie de schrijver zelf aanspreekt.

Wanneer is een review smaad of laster?

Smaad is het opzettelijk aantasten van iemands eer of goede naam door een bepaald feit ten laste te leggen, met het doel daaraan ruchtbaarheid te geven (artikel 261 Sr). Laster is smaad terwijl de schrijver weet dat het feit niet waar is (artikel 262 Sr). Het gaat dus om een concreet feit, zoals “heeft mij opgelicht”, niet om een algemeen negatief oordeel.

Voor ondernemers is de strafrechtelijke route meestal niet de snelste. Smaad en laster zijn klachtdelicten: vervolging vindt alleen plaats na een klacht van de benadeelde (artikel 269 Sr), en het Openbaar Ministerie beslist of het vervolgt. Een civiele procedure op grond van onrechtmatige daad, met een vordering tot verwijdering, geeft u meer regie. Lees meer over strafbare uitlatingen en de grens met de vrijheid van meningsuiting.

Welke regels gelden voor ondernemers die reviews tonen?

Sinds 28 mei 2022 gelden aangescherpte Europese regels tegen misleidende handelspraktijken, die in Nederland zijn opgenomen in afdeling 6.3.3A BW. Voor reviews komt het op het volgende neer:

• Het is verboden om zelf reviews te schrijven en u voor te doen als klant, of om anderen opdracht te geven valse reviews te plaatsen. Dit staat op de zwarte lijst van misleidende handelspraktijken (artikel 6:193g BW).
• U mag niet beweren dat reviews van echte klanten komen als u geen redelijke stappen neemt om dat te controleren.
• U moet uitleggen of en hoe u controleert dat reviews afkomstig zijn van klanten die het product hebben gekocht of gebruikt, en hoe u de score berekent.
• Reviews waarvoor u iets heeft gegeven, zoals korting of een gratis product, mogen alleen als dat duidelijk wordt vermeld.

De Autoriteit Consument & Markt ziet toe op deze regels en noemt nepreviews een vorm van misleiding. De ACM kan bij overtreding boetes opleggen. Lees ook over de regels voor online reviews in de bredere e-commercewetgeving en over recente uitspraken en boetes voor webshops.

Wat zet u in uw reviewbeleid?

Leg op een makkelijk vindbare plek uit:

• hoe u controleert dat reviews van echte klanten komen, bijvoorbeeld via een uitnodiging na een bestelling;
• welke maatregelen u neemt tegen nepreviews;
• hoe de score wordt berekend;
• wanneer u reviews weigert of verwijdert, bijvoorbeeld bij racistische of beledigende inhoud of bij aantoonbaar valse informatie.

Het reviewbeleid kunt u opnemen bij uw algemene voorwaarden of op een aparte pagina.

Mag u negatieve reviews verwijderen?

Niet omdat ze u niet bevallen. Wie alleen positieve reviews toont, geeft een misleidend beeld. Verwijderen kan wel als een review in strijd is met uw gepubliceerde beleid, bijvoorbeeld omdat hij discriminerend is of niet over uw product gaat. Leg de reden vast en pas uw beleid consequent toe.

Mag u om positieve reviews vragen?

Ja. U mag klanten na een aankoop uitnodigen een review te schrijven. Nodig dan alle klanten uit, niet alleen tevreden klanten, en vermeld het als u een beloning geeft. Een positief imago heeft waarde, ook bij de waardebepaling van een bedrijf, maar alleen als de reviews echt zijn.

Hoe herkent u een nepreview?

Signalen van mogelijke nepreviews zijn:

• korte teksten zonder concrete details over het product of de dienst;
• overdreven positieve of negatieve taal;
• meerdere reviews met bijna dezelfde tekst, kort na elkaar geplaatst;
• een nieuw account zonder andere reviews;
• een reviewer die niet in uw klantenbestand voorkomt.

Is een negatieve review afkomstig van iemand die nooit klant was, bijvoorbeeld een concurrent, dan is dat een sterk argument voor onrechtmatigheid. Bewijs is wel lastig: u weet vaak niet wie achter een account zit.

Welke stappen zet u tegen een schadelijke review?

Stap 1: leg alles vast

Maak screenshots van de review en de pagina, met datum en tijd zichtbaar. Verzamel stukken die laten zien dat de review niet klopt: facturen, bezorgbewijzen, e-mails. Noteer gevolgen, zoals klanten die afhaken of vragen stellen over de review.

Stap 2: reageer zakelijk

Een rustige, inhoudelijke reactie onder de review laat andere lezers uw kant zien. Bied excuses aan waar dat terecht is en vermijd beschuldigingen. Een reactie kan het probleem soms oplossen zonder verdere stappen.

Stap 3: meld de review bij het platform

Google, Trustpilot en andere platforms hebben meldprocedures. Leg uit waarom de review onrechtmatig is en voeg bewijs toe. Een platform is als hostingdienst niet zelf verantwoordelijk voor de inhoud, maar moet wel optreden als het weet van duidelijk onrechtmatige inhoud.

Stap 4: spreek de schrijver aan

Weet u wie de review schreef, dan kunt u hem vragen de review aan te passen of te verwijderen, met een redelijke termijn. Een sommatie van een advocaat maakt duidelijk dat het u ernst is. Meer over rectificatie en verwijdering van onrechtmatige uitlatingen leest u in een aparte bijdrage.

Stap 5: kort geding

Blijft de review staan en lijdt u schade, dan kunt u in een kort geding verwijdering vorderen, eventueel met een verbod op vergelijkbare uitingen en een dwangsom. In de zaak van 31 maart 2025 legde de rechter een verbod van twaalf maanden op, met een dwangsom van € 150 per dag tot een maximum van € 6.000. U betaalt griffierecht; voor een vordering van onbepaalde waarde bij de rechtbank is dat in 2026 € 735 voor een rechtspersoon en € 341 voor een natuurlijk persoon (bron: rechtspraak.nl). Lees meer over juridische actie ondernemen in een civiele procedure.

Kunt u schadevergoeding eisen?

Ja, als de review onrechtmatig is en u aantoonbare schade lijdt. U moet het verband aantonen tussen de review en bijvoorbeeld omzetverlies. Verzamel daarom omzetcijfers van voor en na de review en reacties van klanten. In de praktijk is die schade vaak lastig te bewijzen; verwijdering is meestal het belangrijkste doel.

Waar let u op als schrijver van een review?

• Beschrijf uw eigen ervaring en geef uw mening. Beschuldig niemand zonder bewijs van strafbare feiten zoals oplichting.
• Vermeld het als u voor de review iets heeft ontvangen.
• Bewaar facturen en berichten die uw ervaring onderbouwen.
• Ontvangt u een sommatie om een review te verwijderen, laat die dan binnen de gestelde termijn beoordelen. Een review aanpassen door de beschuldiging te schrappen kan een procedure voorkomen.

Een ondernemer die een review te vuur en te zwaard bestrijdt, moet zelf ook oppassen. Een valse aangifte is strafbaar, en ook online schelden en shamen kan onrechtmatig zijn. Grievende taal kan belediging opleveren. Is uw onvrede gericht op een rechter, dan gelden andere juridische stappen.

Hoe wij u helpen bij een onrechtmatige review

Onze praktijk civiel recht kan:

• beoordelen of een review een toegestane mening is of een onrechtmatige uitlating (artikel 6:162 BW);
• een verwijderingsverzoek aan het platform opstellen, met het bewijs dat de review onjuist is;
• de schrijver een sommatie sturen met een redelijke termijn om de review te verwijderen of aan te passen;
• in kort geding verwijdering vorderen en een verbod op vergelijkbare uitingen;
• uw reviewbeleid toetsen aan de regels tegen nepreviews en misleidende handelspraktijken.

Bij een klacht over uw eigen dienstverlening helpt een professionele aanpak vaak meer dan een juridische strijd. Wilt u na een conflict over een review verder procederen, dan kunt u hulp van een advocaat civiel recht inschakelen.

In het kort

• Een mening over uw eigen ervaring is toegestaan; zware beschuldigingen zoals oplichting vereisen een feitelijke grondslag (Rb. Rotterdam 31 maart 2025).
• Smaad en laster zijn klachtdelicten (artikel 261, 262 en 269 Sr); de civiele route via artikel 6:162 BW geeft meer regie.
• Ondernemers mogen geen nepreviews plaatsen en moeten uitleggen hoe zij de echtheid van reviews controleren.
• Een vordering tegen Google slaagt alleen als de review voldoende aannemelijk onrechtmatig is (Rb. Rotterdam 30 juni 2025).